“管網(wǎng)搶修30分鐘趕到，增加搶修設備，提高搶修技術(shù)，縮短爆管停水時(shí)間，各營(yíng)業(yè)廳提倡微笑服務(wù)，等等。”昨天，記者在鄭州市自來(lái)水總公司采訪(fǎng)時(shí)了解到，近年來(lái)，該公司以“比用戶(hù)想的更好，比用戶(hù)要求的更高”為服務(wù)追求，以“創(chuàng )新服務(wù)”為核心，不斷延伸服務(wù)渠道，成為省會(huì )市政公用行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一面旗幟。
水管凍壞大年三十送來(lái)“暖心水”
除夕夜，交通路附近居民侯先生帶著(zhù)孩子回到家，打開(kāi)水龍頭洗手，可一點(diǎn)水也流不出來(lái)。他立即撥打自來(lái)水公司的熱線(xiàn)電話(huà)67680000。接線(xiàn)員告訴他，可能是天冷水管被凍，并說(shuō)工作人員很快將上門(mén)送水。
20分鐘過(guò)后，自來(lái)水公司臨時(shí)供水服務(wù)小分隊隊員、財務(wù)部副主任馬長(cháng)明將兩桶桶裝水扛到了侯先生家。侯先生激動(dòng)地說(shuō)：“真想不到大年三十晚上你們還會(huì )來(lái)送水。”此后，馬長(cháng)明與侯先生一起，對這個(gè)樓上其他住戶(hù)的用水情況進(jìn)行了走訪(fǎng)，并給其中水管被凍的3戶(hù)分別送去了桶裝水。
馬長(cháng)明告訴侯先生：“春節前夕，氣溫大幅下降，部分水管、水表被凍，自來(lái)水公司啟動(dòng)了應急預案，通過(guò)送水車(chē)巡回送水、上門(mén)送桶裝水、安裝臨時(shí)供水站等形式，為市民提供供水服務(wù)，保證過(guò)節期間有水下餃子。”
上面的情節是自來(lái)水公司“服務(wù)創(chuàng )新”的一個(gè)縮影。近年來(lái)，該公司在客戶(hù)服務(wù)、營(yíng)業(yè)收費、管網(wǎng)搶修等工作中愈加重視服務(wù)意識。
打造全國供水行業(yè)一流客戶(hù)服務(wù)中心
1999年，自來(lái)水公司成立了供水熱線(xiàn)中心（現在客戶(hù)服務(wù)中心的前稱(chēng)），當時(shí)只有一間房子一部電話(huà)兩人值班。遇到突發(fā)停水事件，心急火燎的用戶(hù)常常打不進(jìn)電話(huà)。
2005年，自來(lái)水公司投資150多萬(wàn)元，建成了先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)中心——67680000，24小時(shí)服務(wù)市民，通過(guò)計算機信息無(wú)線(xiàn)傳遞可及時(shí)接聽(tīng)、轉辦、處理用戶(hù)電話(huà)。這個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心座席達到15個(gè)，每天可以處理用戶(hù)來(lái)電1000多件。
不僅如此，中心還設有8個(gè)遠程工作站，配備有客服工程師和應急小分隊，接到電話(huà)后能夠在第一時(shí)間幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。在客服中心門(mén)前設有大型電子顯示屏，向廣大市民實(shí)時(shí)播報水質(zhì)、水壓及停水信息。
2008年，該公司歷時(shí)近4個(gè)月以?xún)?yōu)異評分順利通過(guò)ＣＣＣＳ（客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準體系）質(zhì)量認證，成為全國供水行業(yè)第三家獲得ＣＣＣＳ標準體系質(zhì)量認證的單位。通過(guò)認證工作，進(jìn)一步深化了客戶(hù)服務(wù)理念，提高了客服中心運營(yíng)和科學(xué)管理水平，合理降低運營(yíng)成本，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
為進(jìn)一步提高供水熱線(xiàn)的服務(wù)水平，該公司還采取了不少新招：記者在該公司客服中心實(shí)地采訪(fǎng)時(shí)看到了一個(gè)奇怪的現象，該中心工作人員上班的方式既不是五班三運轉，也不是朝九晚五。早上7點(diǎn)、8點(diǎn)、9點(diǎn)、9點(diǎn)半都有不同的工作人員前來(lái)上班，每位工作人員工作4小時(shí)后下線(xiàn)。該中心主任王惠說(shuō)，這是他們最近的一項服務(wù)創(chuàng )新，“排班問(wèn)題”一直是呼叫中心行業(yè)公認的一大難題，如果按照過(guò)去均衡的排班方式，高峰時(shí)段人忙不過(guò)來(lái)，無(wú)法滿(mǎn)足服務(wù)的需要；一般時(shí)段人又很清閑，對人力資源是一種浪費。今年4月份，他們根據統計信息分析，將用戶(hù)來(lái)電分為繁忙、重要、一般、清閑不同時(shí)段，根據來(lái)電量的變化規律適時(shí)調整客服代表在線(xiàn)值班人數，這樣做，不僅對人力資源進(jìn)行了合理的配置，解決了繁忙、重要時(shí)段人員不足的難題，同時(shí)也保證了工作人員能夠在熱線(xiàn)接聽(tīng)工作中始終保持良好的狀態(tài)。據了解，這種自創(chuàng )的動(dòng)態(tài)排班方法，屬全國供水行業(yè)首創(chuàng )。
從“熱線(xiàn)中心”到“客服中心”，稱(chēng)謂的變化不僅拉近了自來(lái)水公司與用戶(hù)的距離，而且帶來(lái)了員工思想的升華和服務(wù)理念的更新。家住南陽(yáng)新村的丁先生是自來(lái)水公司的老用戶(hù)，他總結該公司的客服有“三個(gè)變得”：“聲音變得甜美了，反應變得敏捷了，服務(wù)變得周到了。”丁先生說(shuō)，67680000搭建起了企業(yè)與用戶(hù)之間的“便民線(xiàn)”和“連心橋”。
新的客戶(hù)服務(wù)系統運行以來(lái)，先后獲得了省級青年文明號、鄭州市職業(yè)道德建設十優(yōu)單位等榮譽(yù)，目前，該中心已經(jīng)成為全國供水行業(yè)一流的客戶(hù)服務(wù)中心。
管網(wǎng)搶修30分鐘內趕到現場(chǎng)
2008年11月14日，鄭州市民張先生開(kāi)車(chē)不小心把東明路與緯二路交叉口的一處消火栓撞壞，趕緊撥打了自來(lái)水公司熱線(xiàn)電話(huà)67680000。電話(huà)剛掛，自來(lái)水公司搶修隊員王師傅就趕到了現場(chǎng)。
很是吃驚的張先生禁不住問(wèn)：“你們怎么這么快就來(lái)了？”王師傅說(shuō)：“自來(lái)水公司剛剛增設了四個(gè)搶修基地，其中東明路搶修基地離這里不到200米。要是以前，搶修隊員要從位于桐柏北路的管網(wǎng)處出發(fā)，光在路上行程就需要近一個(gè)小時(shí)。”
設立搶修基地是自來(lái)水公司搶修人員能夠快速趕到現場(chǎng)的措施之一。2008年自來(lái)水公司還安裝了ＰＤＰ大屏幕顯示器，在全部搶修車(chē)輛上安裝了ＧＰＳ車(chē)載定位系統。調度人員能夠隨時(shí)掌握每一輛搶修車(chē)的運行情況及所處的詳細位置。一旦有爆管或者其他漏水搶修任務(wù)時(shí)，調度人員可以從大屏幕上搜索離漏水現場(chǎng)最近的車(chē)輛，直接對車(chē)輛進(jìn)行調度，有效提高了搶修反應速度。2008年，自來(lái)水公司專(zhuān)門(mén)購置25輛電動(dòng)自行車(chē)，分發(fā)到各搶修分隊，以保證搶修人員及時(shí)到達背街小巷和車(chē)輛難以通行區域進(jìn)行止水搶修。
這兩項新舉措，使自來(lái)水公司搶修人員有了底氣。2008年年底，他們向市民承諾：一旦發(fā)生自來(lái)水爆管，他們將在30分鐘內趕到現場(chǎng)，比以往承諾時(shí)間整整縮短了一半。
提高搶修技術(shù)縮短停水時(shí)間
管網(wǎng)搶修不但要快速到達現場(chǎng)，而且要快速止水搶修，及時(shí)恢復通水。為此，自來(lái)水公司購置了世界先進(jìn)水平的檢漏車(chē)和聽(tīng)漏設備；購買(mǎi)了管網(wǎng)工程搶險專(zhuān)用車(chē)、大型挖掘機、吊車(chē)等；學(xué)習引進(jìn)了快速堵漏技術(shù)；每年冬季爆管高發(fā)期到來(lái)前，自來(lái)水公司都開(kāi)展快速堵漏劑糊口、聽(tīng)漏巡管等崗位練兵和技術(shù)比武活動(dòng)，培養和造就了一批技術(shù)過(guò)硬、素質(zhì)全面、能打硬仗、善打勝仗的骨干。一旦發(fā)生突發(fā)性爆管時(shí)，搶修人員招之即來(lái)，來(lái)之能戰，確保搶修及時(shí)，搶修質(zhì)量過(guò)硬，恢復供水迅速。#p#分頁(yè)標題#e#
同時(shí)，自來(lái)水公司引進(jìn)了地理信息管理系統（ＧＩＳ）。依靠這套系統，可實(shí)現對鄭州市范圍內自來(lái)水管線(xiàn)、閥門(mén)、消火栓等信息進(jìn)行統一管理和處理。當發(fā)生爆管時(shí)，可通過(guò)分析管網(wǎng)運行的數據，在短短數分鐘內制訂出搶修關(guān)閉閥門(mén)方案，從而大大提高供水管網(wǎng)搶修效率。
不但如此，如今的自來(lái)水公司在搶修過(guò)程中的服務(wù)也進(jìn)行了人性化創(chuàng )新：大面積停水在新聞媒體刊登公告，在社區張貼停水通知，搶修現場(chǎng)設置擋板等警示裝置，在停水期間應急供水車(chē)提供臨時(shí)供水服務(wù)，他們的技術(shù)、設備都是全國一流的。聽(tīng)漏隊在繁忙的供水搶修工作之余，還主動(dòng)深入大型社區、居民樓院，上門(mén)為用戶(hù)排查漏水，在鄭州市布廠(chǎng)街某小區排查檢測時(shí)，解決了小區用水量每月突增幾百?lài)嵥康膯?wèn)題，居民們自發(fā)送來(lái)“盡心為民，行業(yè)楷模”的匾額，表達感激之情。
營(yíng)業(yè)大廳溫馨服務(wù)顯真情
日前，到鄭州市自來(lái)水總公司中原路營(yíng)業(yè)大廳辦事的王先生發(fā)現，服務(wù)人員特別靚麗，而且一個(gè)個(gè)面帶笑容，令他耳目一新。仔細一琢磨，他才發(fā)現，原來(lái)每個(gè)人的領(lǐng)口加配了一條紅白相間的絲巾，映襯得服務(wù)人員格外精神，加之服務(wù)人員面帶微笑，輕言細語(yǔ)，讓用戶(hù)心情特別舒暢。
王先生看到的只是自來(lái)水公司提升營(yíng)業(yè)大廳溫馨服務(wù)的一個(gè)小細節。2008年以來(lái)，自來(lái)水公司重新劃分了營(yíng)業(yè)大廳的功能區域，設置辦公區、休息區、柜臺區，休息區配置了茶幾、休息椅、飲水機、報刊架等；重新安裝了格柵燈，使大廳變得更加明亮；營(yíng)業(yè)窗口安裝窗簾，辦理業(yè)務(wù)時(shí)，窗簾拉起，停辦時(shí)放下窗簾，保持了大廳的干凈、整齊形象；營(yíng)業(yè)大廳內及柜臺上擺放了花卉、盆景，用戶(hù)到了大廳會(huì )感到賞心悅目，有種回家的感覺(jué)。
創(chuàng )新的不僅是硬件，自來(lái)水公司的服務(wù)人員從自己日常生活中的不便聯(lián)想到用戶(hù)的不便，并努力加以改善：公用書(shū)寫(xiě)筆使用頻率高，值班長(cháng)每天早上就試試哪些筆壞了不能用；雨天時(shí)大廳的地板滑，服務(wù)人員就在臺階上、門(mén)口和大廳都放置了防滑墊；老人眼神兒不好，專(zhuān)門(mén)配有老花鏡，腿腳不靈便，服務(wù)人員會(huì )上前扶一把。日久天長(cháng)，點(diǎn)點(diǎn)滴滴，用戶(hù)從這些細節中感受到自來(lái)水公司服務(wù)人員親人般的關(guān)照與體貼。
家住興華街附近的退休教師張老先生感慨：“自來(lái)水公司服務(wù)不是一天兩天好，而是幾十年一直好；服務(wù)人員也不是一個(gè)兩個(gè)好，而是一茬一茬全都好。“
便民服務(wù)新舉措不斷
2008年12月16日，自來(lái)水公司與交通銀行鄭州分行達成協(xié)議，該行從即日起開(kāi)通收取水費業(yè)務(wù)。至此，用戶(hù)可以到工商銀行、商業(yè)銀行、建設銀行、交通銀行四家銀行的500多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的任一網(wǎng)點(diǎn)去交水費。
除了增設新的水費代收點(diǎn)外，近兩年，自來(lái)水公司的便民服務(wù)新舉措連連出臺。
2008年9月起，自來(lái)水公司開(kāi)展了預存水費業(yè)務(wù)，可以上門(mén)為用戶(hù)辦理預存水費業(yè)務(wù)，被用戶(hù)譽(yù)為“流動(dòng)營(yíng)業(yè)大廳”。
設立了用戶(hù)報裝一站式服務(wù)中心，實(shí)行一站式、一條龍服務(wù)。實(shí)行首問(wèn)負責制，做到了不論哪個(gè)部門(mén)、哪個(gè)職工接到用戶(hù)投訴、咨詢(xún)、反映情況，都必須答復和解決，不能解決的第一責任人要把來(lái)人領(lǐng)到相關(guān)部門(mén)單位予以解決。
實(shí)行“七公開(kāi)”辦事制度，在用戶(hù)報裝、供水水壓、管網(wǎng)維修、二次供水設施清洗消毒、用戶(hù)投訴等七個(gè)方面，公開(kāi)承諾內容，公開(kāi)辦事程序，公開(kāi)收費標準等。
制定了《鄭州水司領(lǐng)導班子成員定期到用戶(hù)報裝大廳臨柜帶班制度》、《領(lǐng)導班子下基層、入工地參加勞動(dòng)和調研制度》、《鄭州水司政風(fēng)行風(fēng)專(zhuān)項治理工作實(shí)施方案》以及《鄭州水司事務(wù)公開(kāi)工作責任追究制度》、《鄭州水司事務(wù)公開(kāi)考核制度》等等，所有制度的落實(shí)情況都與個(gè)人的年度責任目標考核掛鉤，考核成績(jì)作為其年度風(fēng)險金發(fā)放的重要依據。
走進(jìn)社區便民惠民服務(wù)入戶(hù)
前段時(shí)間，在南陽(yáng)路亞新美好時(shí)光小區，剛剛花了幾千元購買(mǎi)凈水器的李老先生，來(lái)到自來(lái)水公司咨詢(xún)臺前詢(xún)問(wèn)：“能幫我家檢測一下水質(zhì)嗎？”
“沒(méi)問(wèn)題，我們今天走進(jìn)社區就是免費檢測水質(zhì)的。”自來(lái)水公司水質(zhì)監測中心主任林瑛回答道。
隨后，自來(lái)水公司對他家的自來(lái)水進(jìn)行了檢測：濁度、余氯、微生物等指標完全合格，可以放心使用。
李老先生說(shuō)：“要是你們早點(diǎn)來(lái)，我就不花這么多錢(qián)買(mǎi)凈水器了。”
水質(zhì)檢測進(jìn)社區是自來(lái)水公司“走進(jìn)社區”活動(dòng)的又一創(chuàng )新。當天，他們還在湖光苑、四廠(chǎng)家屬院等5個(gè)社區開(kāi)展水質(zhì)檢測服務(wù)。“走進(jìn)社區”服務(wù)是自來(lái)水公司多年堅持開(kāi)展的活動(dòng)，僅2008年他們就組織72支便民服務(wù)小分隊，歷時(shí)6個(gè)多月，利用星期天、節假日先后走進(jìn)60多個(gè)社區、40多個(gè)戶(hù)表改造工地，開(kāi)展便民和義務(wù)服務(wù)。他們還不斷創(chuàng )新服務(wù)形式，拓展服務(wù)內容，把“水質(zhì)檢測室”和“營(yíng)業(yè)大廳”搬進(jìn)社區，為客戶(hù)預存水費，義務(wù)為用戶(hù)進(jìn)行水力檢測、水質(zhì)檢測。
自來(lái)水公司領(lǐng)導還做客鄭州人民廣播電臺“711”早餐可樂(lè )和“549”百姓熱線(xiàn)節目，就水質(zhì)、戶(hù)表改造、供水服務(wù)等熱點(diǎn)問(wèn)題與市民進(jìn)行溝通交流。
春暖萬(wàn)家打造供水服務(wù)品牌
由于經(jīng)營(yíng)困難，西郊某企業(yè)的王先生成了下崗職工，一家三口靠低保為生。自來(lái)水公司的抄表員張珂了解到這一情況后，主動(dòng)與他們結成了幫扶對子。去年過(guò)小年的時(shí)候，張珂邀請王先生和30位自來(lái)水公司長(cháng)期幫扶的貧困家庭代表走進(jìn)水廠(chǎng)，參觀(guān)制水工藝流程，和自來(lái)水公司的職工一起吃了團圓飯；大年三十，張珂把王先生上小學(xué)二年級的兒子王浩帶到單位，與職工一起聯(lián)歡，還將單位職工捐助的書(shū)本文具、食用油和大米等送給了他們。#p#分頁(yè)標題#e#
王先生一家只是自來(lái)水公司眾多幫扶對子中的一戶(hù)。近年來(lái)，自來(lái)水公司持續開(kāi)展“供水服務(wù)，春暖萬(wàn)家”活動(dòng)?；顒?dòng)期間，他們不但與低保戶(hù)、特困戶(hù)、孤寡老人結成幫扶對子，進(jìn)行幫扶、走訪(fǎng)慰問(wèn)，免費為其解決用水方面的問(wèn)題，而且組成多支供水服務(wù)小分隊，深入到居民社區、學(xué)校、黨政機關(guān)、大專(zhuān)院校、駐鄭部隊、困難單位、困難職工家中，開(kāi)展走訪(fǎng)、慰問(wèn)、義務(wù)維修活動(dòng)。據統計，今年春節期間，自來(lái)水公司的服務(wù)人員共走訪(fǎng)用戶(hù)2286戶(hù)，義務(wù)維修水表284塊，干部職工向困難戶(hù)捐款2萬(wàn)多元。如今，自來(lái)水公司已連續15年在春節期間開(kāi)展“供水服務(wù)，春暖萬(wàn)家”活動(dòng)，該活動(dòng)已成為鄭州市自來(lái)水總公司一個(gè)服務(wù)品牌。
征聘“管得寬”監督員
一直關(guān)注環(huán)保和社會(huì )公益事業(yè)的網(wǎng)友崔先生最近成了自來(lái)水公司的義務(wù)監督員。因為他剛剛參加了3月21日自來(lái)水公司組織的“大河網(wǎng)友走進(jìn)水廠(chǎng)活動(dòng)”，并為自來(lái)水公司供水服務(wù)提出了“金點(diǎn)子”。在自來(lái)水公司舉行的頒獎儀式上，公司領(lǐng)導不僅為崔先生頒發(fā)了800元的獎金，還向他頒發(fā)了“供水社會(huì )監督員”的證書(shū)。目前，像他一樣的供水社會(huì )監督員在鄭州市共有60多名。
為切實(shí)做好供水服務(wù)工作，鄭州市自來(lái)水總公司堅持通過(guò)新聞媒體向社會(huì )公開(kāi)征聘社會(huì )監督員，定期召開(kāi)監督員座談會(huì )和用戶(hù)座談會(huì )，征求他們對自來(lái)水管網(wǎng)搶修、營(yíng)業(yè)服務(wù)、工程安裝、戶(hù)表改造等方面的意見(jiàn)和建議，這些義務(wù)監督員都擁有“寬限度”的監督權，可以直接到自來(lái)水施工現場(chǎng)監督施工質(zhì)量，可以在營(yíng)業(yè)大廳監督工作人員的服務(wù)態(tài)度，可以舉報自來(lái)水公司工作人員違法違紀行為，甚至可以通過(guò)一定程序查看企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況。
與此同時(shí)，鄭州市自來(lái)水總公司還通過(guò)多種方式邀請社會(huì )各界對鄭州城市供水工作進(jìn)行監督，今年以來(lái)，他們就先后邀請了省會(huì )媒體知名欄目主持人、政協(xié)委員、大河網(wǎng)友、困難群眾代表等分批走進(jìn)水廠(chǎng)，近距離了解鄭州城市供水狀況，廣納諫言，征求社會(huì )各界對鄭州城市供水工作的意見(jiàn)和建議。
“供水服務(wù)，從點(diǎn)滴做起”，秉承著(zhù)這一服務(wù)理念，鄭州市自來(lái)水總公司在為民服務(wù)的實(shí)踐中做出了成績(jì)，贏(yíng)得了百姓的贊譽(yù)。“比用戶(hù)想的要好，比用戶(hù)要求的要高”，面對未來(lái)，鄭州市自來(lái)水總公司為供水服務(wù)工作制定了更高的目標。落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)、服務(wù)創(chuàng )新無(wú)止境，相信在新理念的支持下，鄭州市自來(lái)水總公司的供水服務(wù)工作一定會(huì )有更高的飛躍，會(huì )有更多的服務(wù)新舉措惠及人民。
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