——市水務(wù)集團服務(wù)經(jīng)濟、便利民生紀實(shí)
2008年是眾多企業(yè)破局謀變之年。
在這大事多、難事多、政策調整大、市場(chǎng)波動(dòng)大的一年里，市水務(wù)集團審時(shí)度勢，沿著(zhù)服務(wù)經(jīng)濟、方便民生的方向，進(jìn)一步深化改革，優(yōu)化服務(wù)，實(shí)現持續發(fā)展。
加大投入，服務(wù)發(fā)展
眼下，我市供水史上規模最大的供水工程——米威調水三期工程正在加緊進(jìn)行。據了解，這個(gè)總投資3.8億元的惠民工程，將形成連通城郊、覆蓋市區的供水環(huán)型大動(dòng)脈。工程完工后，市區供水能力將達31萬(wàn)方/日，可以滿(mǎn)足威海未來(lái)發(fā)展需要。
“根據計劃安排，今年年底我們將完成蔄山凈水廠(chǎng)主體工程、米山水庫至凈水廠(chǎng)輸水主管道工程。明年，全部完成米山提水泵站建設、凈水廠(chǎng)至威海工業(yè)園及初村的供水主管道工程。”市水務(wù)集團有關(guān)負責人介紹說(shuō)。
水，是城市的血液。長(cháng)期以來(lái)，我國城市水務(wù)行業(yè)一直是政府操辦的公營(yíng)事業(yè)，被視為福利性行業(yè)。而隨著(zhù)城市化迅速發(fā)展，城市建設急需大量資金，城市水務(wù)行業(yè)亟須變革。正是基于這一背景，2003年，威海市水務(wù)集團正式組建。自此，市水務(wù)集團緊跟城市發(fā)展，邁開(kāi)了前所未有的大投入、大建設步伐。
在供水設施建設方面，市水務(wù)集團擴建了柳林、崮山、威海工業(yè)園3座凈水廠(chǎng)，新建了初村、泊于兩座供水基地，建成了供水能力10萬(wàn)方/日的冶口備用水源，建設了13個(gè)高位水池和15個(gè)加壓泵站；在污水設施建設方面，先后改建、擴建了第二污水處理廠(chǎng)、第三污水處理廠(chǎng)，新建了合慶、初村、崮山、工業(yè)園等污水處理廠(chǎng)，鋪設污水管網(wǎng)400多公里，比組建前20年的總和還多；在污水治理方面，市水務(wù)集團把市區9條河流治污作為污水治理的龍頭工程，展開(kāi)了一場(chǎng)聲勢浩大的大攻堅、大截流、大會(huì )戰，截至目前，渤海河等6條河段已全部或基本改造完畢，其余3條河完成80%以上，共鋪設污水管道69公里，修建沉砂池13座，并網(wǎng)排污口167個(gè)，原來(lái)排河入海的污水大部分已入網(wǎng)入廠(chǎng)。
項目建設到哪里，園區發(fā)展到哪里，城市延伸到哪里，供排水設施就跟進(jìn)到哪里。在組建的5年時(shí)間里，市水務(wù)集團在威海市區版圖上，勾畫(huà)出一幅急劇擴張的“大服務(wù)圖”，服務(wù)范圍向北延伸至孫家疃，向西拓展到煙臺牟平界，向南對接到文登，向東擴展到榮成邊界，服務(wù)面積140多平方公里，超出組建前服務(wù)面積的3.2倍。今年，市區日供水能力已增至21萬(wàn)立方米，日污水二級處理能力達到12.5萬(wàn)噸，污水處理率達到87%。
創(chuàng )新管理，提升服務(wù)
信號燈在閃爍，數據在變動(dòng)。走進(jìn)設在市水務(wù)大廈15層的調度中心，在由大屏幕組成的自動(dòng)化實(shí)時(shí)實(shí)景生產(chǎn)流程監視墻上，可以清晰地看到清澈的自來(lái)水從凈水廠(chǎng)匯集提取，穿涵洞，走明渠，越大橋，一路奔流到市區每個(gè)角落。在大屏幕的一側則迅速滾動(dòng)著(zhù)管網(wǎng)測點(diǎn)的流量、濁度、余氯等數據，現場(chǎng)值班人員準確地敲打著(zhù)電腦鍵盤(pán)，發(fā)出一道道確保管網(wǎng)運行、水品質(zhì)量的指令。
“這是我們自主研制的國內最先進(jìn)的供排水自動(dòng)化系統，把市區兩個(gè)凈水廠(chǎng)、38座供水泵站和高位水池及12個(gè)污水提升泵站連接在一起，實(shí)現了一體化調度、自動(dòng)化控制和實(shí)時(shí)化監控，構成了一個(gè)覆蓋市區139平方公里的遠程網(wǎng)絡(luò )。”調度中心負責人告訴記者，作為網(wǎng)絡(luò )安全運行的“守望者”，他們的心與這座城市一起躍動(dòng)。
在一般人的慣性思維里，居于壟斷地位的企業(yè)可以攫取壟斷超額利潤。但是，市水務(wù)集團決策人早已意識到，雖然處于自然的壟斷地位，但如果不強管理抓服務(wù)，同樣要看市場(chǎng)的“眼色”。因此，以創(chuàng )新管理，促服務(wù)提升成為其開(kāi)啟市場(chǎng)大門(mén)，贏(yíng)得民心的一把金鑰匙。
為確保供排水設施安全運行，市水務(wù)集團成立了威海水務(wù)稽查大隊，負責全市區域內供排水設施的現場(chǎng)管理和稽查、城區雨污混接、超標排放、私自接管和污水并網(wǎng)綜合治理、供排水市場(chǎng)的普查建檔和供水漏失稽查等工作。大隊成立三年來(lái)，查處各類(lèi)涉水案件3200多起，查處率和處結率達到99%，成功實(shí)現了稽查工作零投訴；查出大小漏點(diǎn)90多個(gè)，挽回經(jīng)濟損失3000多萬(wàn)元。同時(shí)，在稽查大隊的促動(dòng)下，市區污水并網(wǎng)率由兩年前的72%提高到83%，供水成本和污水處理成本大幅降低。
“四個(gè)1%”和“四個(gè)10%”是市水務(wù)集團節支挖潛、提升服務(wù)的一項具體目標。其具體內容為：供排水成本、供水漏失率、用電單耗、藥物單耗各降低1%，車(chē)輛、設備維修、接待、通訊等開(kāi)支各降10%。以供水漏失率為例，市水務(wù)集團由原來(lái)的28%下降為15%，而根據威海的水量和水價(jià)折算，供水漏失率每降低一個(gè)百分點(diǎn)，就可減少損失120萬(wàn)元。同時(shí)，供水漏失率的降低，也大大提高了城市供水保障能力。
這個(gè)月用了多少水？水費余額還有多少……如今，市民不用出門(mén)，只要在家登錄網(wǎng)站，就可以輕松查詢(xún)自家用水詳情。據了解，為了提升服務(wù)水平，市水務(wù)集團先后投入1500萬(wàn)元，提升辦公、管理水平，建設了威海水務(wù)網(wǎng)站和公司局域網(wǎng)、供排水自動(dòng)化調度、供水管網(wǎng)地理信息、辦公自動(dòng)化、熱線(xiàn)呼叫、收費報裝、財務(wù)電算8大信息網(wǎng)絡(luò )系統，實(shí)現了信息共享，方便了用戶(hù)查詢(xún)。
做強品牌，叫響“威海水務(wù)”
擁有一個(gè)知名度高、信譽(yù)好的水務(wù)品牌是市水務(wù)集團做大做強的基礎。
“集團每天面對的是千家萬(wàn)戶(hù)日益增長(cháng)的服務(wù)需求和威海經(jīng)濟發(fā)展高速快上的建設工程，這就意味著(zhù)用戶(hù)不再只需要簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，而對集團的品牌信譽(yù)和可靠性提出了更高的要求。”認識到這一點(diǎn)，水務(wù)集團管理層明確提出，優(yōu)化服務(wù)是他們長(cháng)期狠抓的一條主線(xiàn)。
“一員變五員”就是水務(wù)集團打破常規，把方便與快捷留給用戶(hù)的重要舉措。周明杰是水務(wù)集團的一名老抄表員，主要負責商業(yè)街、花園北路、統一路等老城區小區的抄表工作?？删驮诮衲昴瓿?，周明杰的角色由抄表員提升為客戶(hù)服務(wù)代表，職責由原來(lái)單純的抄表、催費擴展為聯(lián)絡(luò )溝通、技術(shù)服務(wù)、日常巡視、法規宣傳。
“為了盡快實(shí)現角色轉變，我參加了集團的培訓，掌握了水表、管網(wǎng)等基礎維修知識。”周明杰說(shuō)，如今，他已把印有自己名字和聯(lián)系方式的便民服務(wù)卡發(fā)放到了自己管轄的小區用戶(hù)手里，用戶(hù)只要有需求，他就會(huì )無(wú)條件上門(mén)服務(wù)。
“您好，您是古寨西路的用戶(hù)嗎？我市水務(wù)集團的工作人員，想了解一下您是否收到了我們的便民服務(wù)卡？”為了讓這一便民措施有效落地，從本月初，市水務(wù)集團專(zhuān)門(mén)組織人員進(jìn)行回訪(fǎng)落實(shí)。從反饋情況看，客戶(hù)代表全方位服務(wù)的新模式已在市區推開(kāi)，各項服務(wù)工作逐漸進(jìn)入正軌。
市水務(wù)集團負責人表示，在服務(wù)過(guò)程中，只要涉及群眾切身利益、群眾反映強烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，水務(wù)集團不論分內分外，不講任何價(jià)錢(qián)，隨叫隨到，馬上解決。供水能力不足是市民反映的一個(gè)難點(diǎn)問(wèn)題。2007年，市水務(wù)集團克服資金困難，新建了塔山、西河北等一批加壓泵站和高位水池，改造了280多處供水管網(wǎng)，不僅解決了8000戶(hù)居民吃水難問(wèn)題，還有效消除了舊管道二次污染問(wèn)題。除了推行便民措施，市水務(wù)集團還為一些用水困難的用戶(hù)開(kāi)辟了“綠色通道”，實(shí)行報裝、設計、施工“三優(yōu)先”，每年投入70多萬(wàn)元，義務(wù)為一些困難用戶(hù)解決用水問(wèn)題。
日前，市水務(wù)集團正在加緊制定“標準化”服務(wù)制度。屆時(shí)，水管怎么鋪、管道填土需多深、維修標準、收費標準等信息，將一目了然地呈現在“標準化”服務(wù)表上，真正實(shí)現服務(wù)的規范化、透明化。本報記者王玲
京公網(wǎng)安備 11010802021286號